التقييم السيئ: ماذا تكتب بالضبط

أول ما يفعله صاحب الشركة حين يرى تقييماً بنجمة واحدة هو أن يكتب رداً غاضباً ثم يحذفه، أو لا يحذفه. وكلا الأمرين يفوّت الحقيقة الأساسية: الرد ليس موجهاً إلى من كتب التقييم، بل إلى مئة عميل قادم سيقرؤون الاثنين معاً.

القاعدة الأولى: انتظر ساعتين

لا يوجد تقييم سيئ يستحق رداً خلال دقائق. الفارق بين ما ستكتبه الآن وما ستكتبه بعد ساعتين هو الفارق بين رد يُقرأ كدفاع ورد يُقرأ كمهنية.

شكل الرد الذي يعمل

• اعترف بما حدث بلا تبرير طويل. «معك حق أن الموعد تأخر» جملة واحدة تنزع نصف حدة الشكوى أمام القارئ.
• اذكر تفصيلاً يثبت أنك تتذكر العمل. نوع الجهاز أو الحي. هذا يقول للقارئ التالي إن خلف الشركة إنساناً يعرف عملاءه.
• اذكر ما فعلته أو تعرضه. إعادة زيارة، فحص مجاني، استرجاع. الحل المعروض علناً هو ما يقرؤه العميل القادم لا الاعتذار.
• انقل بقية النقاش خارج المنصة. «راسلني على واتساب لنكمل»، بلا أن تطلب حذف التقييم.

أربعة أشياء لا تفعلها أبداً

• لا تجادل في التفاصيل. مهما كنت محقاً، الجدال المكتوب يجعل القارئ يشعر أنه قد يجادلك يوماً ما.
• لا تشكك في العميل علناً. «هذا ليس عميلنا» قد يكون صحيحاً، ويُقرأ دائماً كتهرب. أبلغ المنصة بدل ذلك.
• لا تطلب حذف التقييم في الرد العلني. يبدو كمساومة، وهذا أسوأ ما يمكن أن يظهر عليه رد.
• لا تشترِ تقييمات لتغطيته. المنصات تكتشف ذلك، والعميل يشمّه، وفي بعض الأنظمة هي مخالفة.

أفضل دفاع يُبنى قبل الحدث

تقييم سيئ واحد بين خمسة تقييمات كارثة؛ وبين مئة تقييم فهو دليل على أنك حقيقي. الشركات التي لا تخاف التقييم السيئ هي التي تطلب التقييم من كل عميل، في نفس اليوم، منذ سنوات، لا التي تطلبه بعد أن تُصاب.

تقييم سيئ يُرد عليه بهدوء يكسب ثقة أكثر من خمسة تقييمات ممتازة بلا رد.